MÁS DE 100 MIL USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES HAN USADO LA PLATAFORMA SOY USUARIO, EN 6 AÑOS

Glocales 15 de julio de 2021 Por Pablo Cid
Soy Usuario, la herramienta de pre-conciliación digital que operan de manera conjunta el IFT y la PROFECO, ha permitido intercambiar información, planear y coordinar acciones en defensa de los derechos de los usuarios.
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A seis años de que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) habilitaron la herramienta electrónica compartida Soy Usuario, se han logrado importantes avances en la protección de los derechos de los usuarios-consumidores de servicios públicos de telecomunicaciones.

Esta herramienta de pre-conciliación, que ayuda a los usuarios a interponer inconformidades en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones cuando este considera que se han vulnerado sus derechos, permite dar una respuesta ágil a sus problemáticas. Además, facilita que cada interesado puede consultar el estatus de su queja y darle un seguimiento puntual. La plataforma también posibilita un acercamiento entre usuario y proveedor gracias a la disposición que han mostrado las empresas que se han sumado a este mecanismo.

Durante estos seis años de actividad de la plataforma, se recibieron un total de 101 mil 684 inconformidades Incrementándose su uso de forma exponencial. Solo entre el quinto y sexto año de uso se reportó un aumento del 49% en las inconformidades ingresadas en la plataforma.

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Grafica del Instituto Federal de Comunicaciones

Del total de inconformidades presentadas en estos seis años de operación, 86.5% han sido atendidas y 0.6% se encuentra en proceso de resolución. Además, 7% se cancelaron por duplicidad o a petición de los interesados y 5.9% fueron desechadas por falta de seguimiento por parte de los usuarios.

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Grafica del Instituto Federal de Comunicaciones

Por lo que hace a los servicios reportados, 35.4% corresponde a telefonía móvil; 27.5% a internet; 8% a telefonía fija; 6.5% a televisión de paga y 0.1% a trunking. El restante 22.5% corresponde a reportes por 2 o más servicios.

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Grafica del Instituto Federal de Comunicaciones

Respecto del tipo de problemáticas reportadas, las fallas en el servicio son la queja más recurrente reportada por los usuarios, mientras que los cargos, saldos y bonificaciones ocupan el segundo lugar, seguidos por la portabilidad, contrataciones y desbloque del tercero al quinto lugar.

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Grafica del Instituto Federal de Comunicaciones

Los estados de la República Mexicana de los que proviene el mayor número de inconformidades son la Ciudad de México con 23.7%; el Estado de México con 17.4%; Guanajuato con 7.9%; Jalisco con 6.1% y Puebla con 4.3%.

De 2016 a mayo de 2021 la PROFECO ha otorgado 88 mil 321 asesorías a los usuarios sobre sus derechos en la materia dentro de la propia plataforma. En aquellos casos en los que no se logra la pre-conciliación, la Procuraduría cuenta con mecanismos de atención para  dichas inconformidades, como son: CONCILIANET, Acuerdos Telefónicos inmediatos de Telecomunicaciones, conciliación presencial en las Oficinas de Defensa del Consumidor en la República Mexicana y asesorías en el teléfono del consumidor 55 5568 8722 o al 800 468 8722 y el correo electrónico [email protected]

Pablo Cid

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